[소비자 이해하기] 고객 경험(Customer Experience)과 사용자 경험(User Experience)란 무엇인가? - 디에이허브 구글애널리틱스 Insight
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[소비자 이해하기] 고객 경험(Customer Experience)과 사용자 경험(User Experience)란 무엇인가?

 


 

고객 경험과 사용자 경험


몇 년 전부터 마케팅 시장에서 익숙하게 들을 수 있던 몇 가지 단어들 중 ‘고객 경험(CX)’이 있었고, 그에 못지않게 빈번하게 언급되는 단어로는 ‘사용자 경험(UX)’ 이 있습니다. 그렇다면, 고객 경험(CX)은 무엇이며 사용자 경험(UX)과는 어떻게 다를까요?



대체로 현업에서 마케팅 일을 진행하고 있더라도 고객 경험과 사용자 경험, 이 두 가지 개념을 혼동하기 쉽습니다.

 


먼저 사용자 경험(UX)은, 브랜드의 웹사이트나 모바일 어플리케이션(App) 혹은 브랜드의 특정한 상품을 활용할 때 사용자가 접하게 되는 경험입니다. 그중 디자인, 인터페이스, 사용감, 정보 전달 설계, 시선 흐름, 내비게이션 기능 등의 요소들에 해당하는 경험을 통해 사용자가 어떤 느낌, 생각, 감정을 갖게 되는지를 통틀어 사용자 경험이라 부릅니다.

 

 

현업에서는 이러한 요소들을 사용자가 홈페이지나 앱, 상품 등을 활용하며 사용자의 니즈 및 사용 목적을 효율적으로 달성할 수 있도록 개선하고자 노력합니다.

 

 

사용자 경험이 특정한 접촉을 통한 고객의 경험이라고 한다면, 고객 경험은 이보다 더 넓은 범위의 경험도 포함합니다. 마케팅을 통한 고객과의 모든 터칭 포인트, 다양한 경로로 브랜드를 노출시켰을 때 고객이 느끼는 감정 및 바이럴을 통한 고객의 경험도 포함됩니다.

 


즉, 사용자 경험을 포함한 보다 포괄적인 개념이 ‘고객 경험’ 입니다.

 


아래의 치킨 배달의 예를 통해 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

 

 

 


 

‘태희’가 A브랜드 치킨을 주문하기 위해 주문 어플에 접속하고 양념반, 간장반 치킨과 콜라1L를 장바구니에 담습니다. 그리고 주문서를 작성한 후 간편하게 결제까지 빠르게 완료합니다. 이제 치킨을 먹을 생각을 하며 들뜬 기분으로 배달을 기다립니다.


여기까지 태희의 A브랜드 치킨에 대한 사용자 경험은 꽤 만족스러운 정도로 남아있습니다.


그런데, 치킨 주문량이 많았던 것인지 치킨은 배달까지 약 1시간 20분이 걸렸고, 태희는 중간에  A브랜드 치킨으로 부터 아무런 연락을 받지 못하였습니다.

 

 

배달과정에서 태희가 느낀 감정과 경험들을 미루어보아 태희의 A브랜드에 대한 고객경험은 사용자 경험과 비교하면 불만족했다고 생각할 수 있습니다.


이처럼 위의 A브랜드의 치킨배달 예시는 고객경험보다 사용자 경험이 더 좋았던 케이스였고, 반대의 경우도 실제로 다양하게 발생합니다.


그렇다면 여기서 ‘태희’의 고객 경험을 개선하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까요?


우선 주문과 배달 프로세스가 매끄럽게 연결되어야 하며 고객과의 연결이 자연스럽게 이루어져야 합니다. 이 부분에서 우리는 ‘고객 데이터 통합’을 생각할 수 있습니다.


최근에 기업에서 많이 이야기하고 있고 실제로 개선하고 있는 부분으로 통합된 Data Management Platform(DMP, 데이터 관리 플랫폼)과 같은 솔루션을 활용한 고객의 정보통합도 고객 경험을 개선하기 위한 방법 중 하나입니다. 고객 데이터 관리, 고객 행동 분석 및 다양한 마케팅 활동에 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 활동을 진행할 수 있습니다.


다시 위의 예시로 가서 살펴보면, 만약 ‘태희’가 배달지연으로 인해 A 브랜드의 지점에 전화 했거나 추후에 고객 만족 센터로 연락을 시도 했다면 태희의 브랜드 경험에 대한 데이터가 기록될 것입니다.


나아가, A 브랜드는 해당 데이터를 활용해 배달시스템의 개선하거나 태희와 유사한 고객의 고객 경험을 개선한다면 실제로 A 브랜드 전체 고객을 대상으로한 고객 경험을 개선 시킬 수도 있습니다.


이런 프로젝트는 짧게는 몇 달에서 장기적으로는 4~5년 이상이 걸릴 수도 있으며 점진적으로 고객 경험을 개선해 나가고 기업의 브랜드 이미지를 구축하기 위해 활용됩니다.


이번 글에서는 ‘고객 경험’이 무엇이고 ‘사용자 경험’과 어떻게 다르며, 이를 개선하기 위한 큰 방향에서의 ‘데이터 통합’에 대해 살펴보았습니다.


다음에는 데이터 통합 솔루션들과 발전하는 ‘고객 경험 기술’에 대해 살펴보겠습니다.


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